Je ziet de term voorbijkomen op blogs en je hoort marketeers erover praten tijdens het netwerken: de customer journey. Maar wat betekent dat nu eigenlijk en is deze term belangrijk voor jou als ondernemer?
Wat betekent customer journey? – Inhoudstafel
- Tomaten die rijpen van binnenuit
- De regels van zakendoen zijn tijdloos
- Wat is de customer journey?
- Waarom is de customer journey belangrijk?
- Bewustwording: laat weten dat er een oplossing bestaat
- Overweging: zorg dat klanten weten dat jij bestaat
- Besluitvorming: zet je troeven in de verf
- Aankoop: maak het proces zo aangenaam mogelijk
- Gebruik en ervaring: zorg dat je kwaliteit levert
- Nazorg: blijf bereikbaar, ook na de aankoop
- Tip: de customer journey begint vaak op je website
Tomaten die rijpen van binnenuit
“Zijn er al rode coeur de boeuf tomaten?” vroeg ik onlangs aan mijn groenteboer. Ik zag alleen maar groene exemplaren, die me wat onrijp leken. “Ah, maar coeur de boeuf is een tomaat die je groen moet kopen”, drukte hij me op het hart. “Die tomatensoort rijpt van binnenuit. Als hij rood wordt, is hij eigenlijk al te ver!” Kijk, dat wist ik dus niet. Ik was gecharmeerd en onder de indruk van zijn vakkennis. In de supermarkt krijg je die extra uitleg niet. Met een glimlach (en een grote zak groene tomaten) keerde ik weer naar huis. Maar, wat hebben tomaten met de customer journey te maken?
De regels van zakendoen zijn tijdloos
Dit gesprekje deed me beseffen dat sommige dingen niet veranderen, ondanks de opkomst van het internet, sociale media en zelfs AI. De spelregels van zakendoen blijven onveranderd: wees behulpzaam, geef aandacht en toon je expertise. Dan komen klanten vanzelf naar jou wanneer het tijd is om te kopen. Contactpunten als dit gesprekje met mijn groenteboer maken het verschil. Ook jij hebt dit soort momenten met je klant, en die hebben een rechtstreekse invloed op je verkoop. Net daarom moet je weten wat een customer journey is. Ik leg het je even uit.
Wat is de customer journey?
De customer journey of klantreis is het pad dat jouw klant aflegt voor, tijdens en na de aankoop van jouw product of dienst. Deze klantenreis bestaat uit de volgende fases:
- Bewustwording: beseffen dat je iets nodig hebt.
- Overweging: op zoek gaan naar een oplossing.
- Besluitvorming: de verschillende opties vergelijken en een keuze maken.
- Aankoop: een product of dienst aanschaffen.
- Gebruikservaring: het product of de dienst gebruiken.
- Nazorg: hoe je behandeld wordt na de aankoop.
Waarom is de customer journey belangrijk?
Als jij geen rekening houdt met deze verschillende stappen, blijft een deel van je klanten op hun honger zitten of voelen ze zich niet begrepen. Dan gaan ze hierover ventileren tegen anderen, waardoor de verkoop kan kelderen. Je hebt het zelf ongetwijfeld al eens meegemaakt: een bedrijf stopt met behulpzaam zijn van zodra je de factuur hebt betaald (fase 6). Anderen besteden veel aandacht aan de kwaliteit van hun product (fase 5), maar niet aan de marketing (fase 1-3), waardoor klanten niet eens weten dat hun bedrijf bestaat. Conclusie: elke stap in de customer journey is even belangrijk als je klanten wil aantrekken én behouden. Ik geef je graag enkele tips om in elke fase relevant te blijven.
Bewustwording: laat weten dat er een oplossing bestaat
In de awareness-fase weten klanten dat ze een probleem hebben, maar niet dat er een oplossing is. Bijvoorbeeld: je gooit je botte messen weg omdat je niet weet dat er een slijpdienst in je dorp is. Zorg dus dat ook mensen die niet op zoek zijn naar een oplossing jou ergens tegenkomen. Hoe doe je dat? Met advertenties, berichten op sociale media en klanten die zo tevreden zijn, dat ze spontaan over jou vertellen tegen anderen.
Overweging: zorg dat klanten weten dat jij bestaat
Soms weten klanten wel dat er een oplossing bestaat, maar kennen ze jou niet. Meestal richten ze zich dan tot Google. Ze geven een specifieke zoekterm in, zoals “hersteldienst voor elektrische fietsen”. Hier speelt je website een belangrijke rol. Zorg dat je vindbaar bent op het internet. Investeer in een sterke website en goede zoekmachineoptimalisatie (SEO). Sommige klanten zoeken liever op sociale media. Wees dus ook daar aanwezig.
Besluitvorming: zet je troeven in de verf
En wat als klanten jou kennen, maar ook je concurrent? Dan moet je duidelijk maken waarom ze toch voor jou moeten kiezen. Zorg dat je website weergeeft waar jij voor staat. Toon je persoonlijkheid. Schrijf blogs met zinvolle tips die aantonen dat je een expert bent in je vakgebied. Zet persoonlijke foto’s op je website die weergeven wie je bent. Aap niet je concurrenten na met zinloze slogans over de beste kwaliteit tegen de beste prijs, maar ga op zoek naar je echte why en communiceer daarover.
Aankoop: maak het proces zo aangenaam mogelijk
Je kunt ook nog klanten verliezen in de aankoopfase. Dat kan om verschillende redenen: de prijs is te hoog of verdacht laag, je reageert te laat op de offerteaanvraag, de klant wil betalen op een manier die jij niet aanbiedt, je website geeft een foutmelding bij het uitchecken, je rekent te hoge leveringskosten, er is geen retouroptie, enzovoort. Laat dus je aankoopproces af en toe door iemand testen om te zien of alles nog wel goed verloopt. Houd ook je websitestatistieken in het oog: haken er opvallend veel mensen af? Dan zit je misschien ergens met een foutmelding.
Gebruik en ervaring: zorg dat je kwaliteit levert
Dit is het moment van de waarheid. Na de aankoop komt de klant te weten of je je belofte wel waarmaakt. Voldoet je dienst of product aan de verwachtingen? Dan geeft dat zin om nog meer te kopen. Blijf dus altijd investeren in de kwaliteit van je dienst of product. Tevreden klanten maken spontaan en gratis reclame voor jou. Besparen op kwaliteit blijft nooit onbestraft. Op lange termijn haalt het je bedrijf onderuit.
Nazorg: blijf bereikbaar, ook na de aankoop
De nazorgfase wordt vaak vergeten, maar is een van de krachtigste manieren om aan klantenbinding te doen. Denk een stap verder: wat kan een klant allemaal nodig hebben na de aankoop? Reserveonderdelen? Jaarlijks onderhoud? Inspiratie? Hoe kun jij hier beter in zijn dan je concurrent? Niet voor niets geven supermarkten recepten met hun producten en delen stylisten tips om kledingstukken eindeloos met elkaar te combineren. Ook belangrijk: wees bereikbaar voor vragen achteraf. Laat klanten niet aan hun lot over bij technische problemen, een verkeerde levering of een onduidelijke factuur. Zet makkelijk vindbare contactgegevens op je website. Hoe beter je dienstverlening, hoe groter de kans dat de klant nog eens bij jou koopt of je achteraf aanbeveelt bij vrienden.
Tip: de customer journey begint vaak op je website
Begint het nu te kriebelen om je customer journey onder de loep te nemen? Begin dan met het verbeteren van je website. Het is de fundering van je marketingplan. Heb je hierbij graag advies van een ervaren webbouwer? Of ben jij misschien zelfs toe aan een nieuwe website, die de customer journey centraal zet? Laten we dan eens kennismaken. Ik bouw al jaren websites voor ondernemers en bedrijven, en ik adviseer je graag. Neem contact op voor een gratis kennismaking.
